旅行社应做好安全保障义务

毛毛

　　一、案例简介

　　2025年7月，游客李某报名参加重庆某国际旅行社组织的云南游。抵达云南入住酒店后，李某身体不适，旅行社工作人员彭某安排其独自在房间休息后，陪同其他游客外出。当日下午，同屋游客罗某返回房间时，发现李某失去意识，遂通知彭某。彭某随即拨打120急救电话，并按急救中心指导开展急救。急救中心工作人员抵达后，诊断李某已无生命体征，经30余分钟抢救无效宣告死亡（死亡原因为心脏骤停）。事情发生后，彭某拨打110报警，旅行社同步通知李某家属，并协助办理火化手续。返程后，李某家属以旅行社未充分履行安全保障义务为由索赔，并向重庆市旅游投诉处理机构投诉。经调解，双方达成和解，旅行社赔偿48500元，并协助其向保险公司申请旅游意外险理赔金31500元。

　　二、案例解析

　　《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施；第八十一条规定，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

　　综上，本案例中，旅行社虽履行了应急处置义务，但在老年群体保障方面仍存在一定不足。

　　三、建议提示

　　游客报名参团时应如实告知健康状况，特别是心脏病、高血压等慢性疾病；高龄或体弱者建议由家属陪同出行，降低行程健康风险。发生意外后，立即保留急救记录、医疗票据、沟通记录及现场照片等证据，依法理性维权。

　　旅行社针对老年群体游客，应主动核实健康状况并签订健康告知书；行程安排避免高强度活动，全程做好安全提示。规范保险管理，确保保障范围全覆盖；意外发生后，及时保留安全提示记录、应急处置流程等材料，防范法律风险。定期组织员工参加旅游安全及急救技能培训，提升服务保障能力。

　　各级文化和旅游行政部门应完善老年旅游服务监管，覆盖旅行社产品设计、合同签订、行程安排等全流程；定期梳理老年游客旅游纠纷典型案例，通过案例解读法律规定与维权流程，增强各方法律意识。

来源：中国旅游报