着力提升服务品质 激发旅游消费活力

毛毛

服务品质决定着旅游消费的市场活力。促进服务品质提升成为激发旅游消费活力的关键一招，要从深化旅游产品开发、优化旅游消费场景、强化旅游质量监管等方面重点发力，着力提升服务品质，促进旅游消费高质量发展，更好满足人们对旅游消费的美好需要

近日，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称《意见》），这是我国首次专门就服务消费发展作出系统全面的部署。《意见》明确了6方面20项重点任务，并从“挖掘基础型消费潜力、激发改善型消费活力、培育壮大新型消费”等3个方面列出了11个重点消费业态，其中将“旅游消费”列为激发改善型消费活力的重点业态之一。

目前，我国正处于服务消费较快增长阶段，服务消费增幅快于商品消费，成为拉动消费增长的重要引擎。今年上半年，服务零售额同比增长7.5%，增幅比同期商品零售额增幅多4.3个百分点。旅游消费具有较强的综合性和带动性，是直接提升人民幸福生活指数的最终消费，在消费结构中处于十分重要的地位。今年上半年，国内游客出游总花费2.73万亿元，同比增长19.0%，占社会消费品零售总额的11.6%，比社会消费品零售总额增幅多15.3个百分点。

服务品质决定着旅游消费的市场活力。从供给侧来看，旅游消费包括吃、住、行、游、购、娱等多要素主体，产业链条长、关联行业多，加之旅游产品具有无形性、不可转移性、信息密集性、生产与消费时空同一性等特点，使得服务品质成为影响旅游消费的关键性因素。从需求侧来看，人们的旅游需求、旅游方式不断发生变化，呈现出个性化、多样化和品质化等特征，对旅游服务提出了更高的要求。

因此，促进服务品质提升，成为激发旅游消费活力的关键一招。要从深化旅游产品开发、优化旅游消费场景、强化旅游质量监管等方面重点发力，着力提升服务品质，促进旅游消费高质量发展，更好满足人们对旅游消费的美好需要。

一是深化旅游产品开发，让游客“开心”消费。随着经济社会的快速发展，人们的旅游频次日益增加，2019年我国年人均出游已达4.3次；旅游方式迭代升级，从观光旅游到休闲旅游再到沉浸式旅游不断发展；旅游目的地推陈出新，从景点景区旅游到城市漫步、围炉煮茶，旅游者已经“不在乎目的地”。这就需要持续深化旅游产品开发，增加高品质的产品供给，以满足不断变化的旅游消费需求。

要充分发挥旅游融合无边界的新特点，有效促进“旅游+”“+旅游”，深入推进商旅文体健融合发展，提升旅游项目体验性、互动性；要充分发挥旅游时间无昼夜的特点，推动国家级夜间文化和旅游消费集聚区创新规范发展，重点围绕“食、游、购、娱”深度开发夜间旅游产品；要充分发挥旅游资源无限制的特点，突破原有的景点景区概念，因地制宜打造新的旅游场域，提升旅游产品的特色。例如，鼓励邮轮游艇、房车露营、低空飞行等新业态发展，支持“音乐+旅游”“演出+旅游”“赛事+旅游”等融合业态发展，开发多种类型的特色旅游产品，不断激发旅游消费活力。

二是优化旅游消费场景，让游客“舒心”消费。新时代，人们的旅游消费需求从“有没有”转向“好不好”“优不优”“美不美”，对旅游的消费体验感知发生了明显变化。这就需要下大力气优化旅游消费场景，让旅游者获得“好”“优”“美”的体验。

要加快建设结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效的旅游服务体系，扩大服务供给，提升服务效能；要提升交通运输服务品质，完善立体换乘、汽车租赁等服务，增强交通的通达性，便利游客出行；要推动数字技术等新技术在旅游领域的应用普及，赋能旅游消费场景。例如，浙江省文化广电和旅游厅创新推出“游浙里”小程序，并入驻当地主流媒体，聚焦游客出行所需，集旅游资讯、公共服务等功能于一体，整合景区、住宿、美食、交通、风物、场馆等涉旅资源，为游客提供一站式服务。

三是强化旅游质量监管，让游客“放心”消费。旅游业是信息密集型行业，各经营主体之间、经营主体与旅游者之间存在着信息不对称现象，非对称信息状态会形成市场上供需双方的非理性博弈，导致个别市场经营行为失范，影响旅游消费信心。

因此，旅游行业必须加大服务质量监管，规范市场行为，从而提振旅游消费信心。要健全监管体系，从游客的需求视角、行为视角和消费视角出发，建立“全方位、全过程、全要素”的监管体系；要完善监管机制，健全以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制；要创新监管方式，强化事前事中事后全链条监管；要加强监管处罚，对于市场行为严重失范的旅游企业及相关从业人员依法依规进行严厉处罚。

来源：中国旅游报            作者：陈志辉  作者单位：中共湖南省委党校（湖南行政学院）