提升服务质量 满足大众对旅游品质的期待

毛毛

新时代新征程，旅游发展面临新机遇新挑战。伴随着旅游需求的持续提升，人们对旅游品质有更高的要求，对旅游服务质量有更高的期盼。为了大力发展旅游业，各地在景区建设、地标打造、环境改造等硬件方面投入了大量资金，并取得了显著成效。要满足大众对旅游品质的期待，实现旅游业高质量发展行稳致远，不仅要提升硬件质量，更要在服务质量这一软件上下功夫。

一是提升行业及从业人员的质量意识。要在旅游行业树立以“游客为本、服务至诚”的价值观。要培养企业管理者基于质量的长期经营思维，改革经营模式，通过提升游客满意度赢得竞争、扩大市场、获取利润，实现可持续发展。要增强每个员工的质量意识，形成服务质量“全员参与、人人有责”的氛围。

二是建立完善的服务质量管理体系。相比其他产业，旅游业要复杂得多，包括食、住、行、游、购、娱等要素，还涉及农业、工业、金融业等交叉融合产业或是支持性产业，不仅包括企业的营利性服务，还包括政府的公共性服务。因此，对旅游业的管理也更加复杂，这必然要求建立综合性的服务质量管理体系，以理清管理思路，明确管理内容，规范管理方法，提升管理成效。从体系管理范围看，应该囊括所有的旅游企事业单位，甚至从全域旅游目的地的角度出发建立服务质量管理体系。从体系管理层级看，至少应该包括“政府—行业—企业”三级体系，明确各自管理重点和手段，实现多方协同。政府要充分发挥监管作用，行业要充分发挥旅游标准的作用，企业要持续提升服务质量。要鼓励旅游企业建立以卓越绩效为基础的质量管理体系，不断提升服务质量和水平。从体系管理方法看，要形成包括法律法规、规章制度、标准、第三方评价在内的综合性管理手段，形成全员、全要素、全链条、全过程、全数据的综合性管理模式，实现多维度管理。

三是培养高素质的旅游人才队伍。服务质量在很大程度上取决于人的素质，旅游行业要不断优化薪酬体系，提升员工尤其是一线员工待遇，增强旅游业的就业吸引力，凝聚一批高素质人才，并由此带动高校旅游管理专业的招生和就业。同时，高校旅游管理专业也要优化调整，紧跟行业需求，深化校企合作，强化学生的应用能力，为行业发展源源不断地培养和输送懂管理、懂技术、懂服务的复合型人才。

四是发挥技术在提质增效方面的作用。信息时代，各种数字技术为旅游发展赋能。在技术应用过程中也存在一些问题，如过分注重通过技术手段提高效率而缺失了服务的温度、加深了“数字鸿沟”，以及过度采集游客信息、通过算法故意抬高价格等，这既有技术本身的问题，也有企业的使用问题。旅游企业在经营中要树立以游客为中心的发展理念，利用技术提供个性化、便捷化的旅游服务，使技术成为服务质量的保障和支持力量。如通过数字化技术营造全新场景，丰富游客体验；利用大数据做好游客画像，完善顾客关系管理系统，满足多样化、个性化的游客需求，创造令人惊喜的旅游服务；采用AI技术，打造旅游企业专属智能服务机器人，提供24×7的咨询、预订等服务，提升游客满意度。

（来源：中国旅游报            作者：张懿玮  作者单位：上海杉达学院管理学院）