信阳市春节假期12315投诉举报统计分析

果实

　　节前，信阳市市场监管局发布了新年元旦、春节消费警示，提醒广大市民注意出行安全，科学、理性、健康消费。春节假期期间，12315热线全天候24小时值守，全力保障消费维权渠道畅通，及时分流、办理消费者诉求，全市消费市场秩序总体安全平稳向好，未发生群体性集中投诉举报事件或重大消费维权问题。

　　一、2024年春节假期期间接收诉求总体情况

　　春节期间，12315平台共接收消费者咨询、投诉、举报件2145件，其中咨询1787件、投诉292件、举报66件，分别占受理总量的83.31%、13.61%和3.08%。投诉争议金额20.23万元，为消费者挽回经济损失8.17万元。

　　二、2023、2024年春节假期期间接收诉求对比情况

　　2024年春节假期期间，信阳市全国12315平台诉求接收量较2023年有大幅增长。其中接收总量较2023年（1468件）同比增长46.12%，投诉量增长84.81%，举报量增长100%，咨询量增长39.94%。

　　三、春节假期期间接收消费者诉求热点情况分析

　　（一）消费者咨询情况热点分析。咨询涉及的主要问题有各类交通工具收费、网购商品交易纠纷、商品涨价、食品安全问题和商品退换货等。

　　（二）消费者投诉热点分析。投诉问题分类统计排名前三位的分别是：售后服务（108件）、食品安全（67件）、质量（25件）。

　　商品类投诉总计179件，其中排名前三的分别是：食品（74件）、服装鞋帽（25件）、家用电器（13件），分别占商品类投诉的41.34%、13.97%、7.26%。

　　服务类投诉总计113件，其中排名前三分别是：餐饮和住宿服务（41件）、文化娱乐体育服务（18件）、美容美发洗浴服务（15件）。分别占服务类投诉的36.28%、15.93%、13.27%。

　　（三）消费者举报热点分析。春节假期期间共接收消费者举报66件。按照举报类别进行分类，排名前三位的是食品安全违法行为（16件）、侵害消费者权益行为（11件）、和价格违法行为（7件）。问题集中在商品质量和价格问题、食品标签和变质问题等。

　　下一步，信阳市市场监管局将积极响应本年度“激发消费活力”的消费维权年主题，切实维护广大消费者的合法权益，督促企业落实好主体责任，优化消费环境，不断提高产品和服务质量，满足消费者更高需求，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动我市消费环境健康发展。

　　供稿：12315指挥中心