提升公共服务便利化水平 夯实旅游业高质量发展基础

毛毛

近期，两则关于旅游公共服务的创新举措值得业界关注。一是杭州推出“轻松游”行李服务寄存柜服务，旨在为游客提供更轻松、便捷的旅游出行服务。二是北京、上海、武汉、杭州等城市相继取消景区预约制度。上述便利广大游客出行的公共服务，看似是出行的小事，却反映了各地顺应游客需求变化而不断优化旅游公共服务的创新思维。

近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅游市场散客化特征愈发显著，与之相匹配的旅游公共服务需求不断增加。过去以团队游为主的时期，跟着旅行团走，旅行社负责安排景区门票预订、旅游交通等服务，游客行程相对便利。进入散客化时代，游客对旅游预订、旅游交通、旅游信息、旅游安全等方面的公共服务提出了更高的要求，即从“有没有”向“好不好”转变，既追求便利性，又追求舒适性。

从目前来看，很多城市正在积极提升面向散客的旅游公共服务，打造良好的目的地形象。前不久，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部等九部门联合印发《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，从旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游应急救援服务、旅游惠民便民服务、公共服务融合等方面提出了系列新要求，就是为了更好地服务广大游客需求，持续提升旅游公共服务水平，更好地促进旅游业高质量发展。

四川省雅安市熊猫山谷旅游厕所 四川省文化和旅游厅 供图

城市旅游公共服务体现了城市的形象，反映了城市的文明程度以及旅游业发展质量。杭州的“轻松游”行李服务寄存柜、多地取消旅游景区预约制度等举措，营造了良好的旅游消费环境，为广大游客提供贴心的惠民便民服务。城市旅游公共服务要加强全过程服务，既要解放游客的脚，为游客的旅游活动提供更加多元、便利的交通工具，也要解放游客的手，让游客到达城市后，能够避免拖着行李旅行的烦恼。同时，还要优化景区预约手段，方便游客“说走就走”的旅行。

细微之处见功夫。看似微小的服务便利举措实际上反映了各地为游客服务的贴心程度。优质的旅游公共服务就是要从细微之处着手，让游客既可以享受城市的繁荣，更能够感受到城市的温暖。当然，城市旅游公共服务还有不少需要提升之处。为此，笔者提出以下建议：

一是加强旅游公共服务的案例创新推广。好的经验和模式值得各地学习和借鉴，对于评选出的年度旅游公共服务案例要依托主流媒体和新媒体在更大范围内加以宣传推广。鼓励有条件的城市借鉴先进的经验，创新公共服务举措，满足游客的高品质公共服务需要。

二是完善旅游公共服务创新的合作机制。旅游公共服务往往涉及多个部门的协调配合，要完善公共服务的协作机制，形成推动公共服务高质量发展的合力。例如，杭州提供的游客行李寄存服务以及后续要开展的移动寄存服务，既需要文旅部门发力，也需要加强与交通、商务、市场监管等部门协调配合，持续优化相关服务，并完善相应的安全管理、保险和应急赔付机制等。

三是强化旅游便民惠民信息的发布。要依托微博、微信、抖音等线上渠道，及时发布最新的旅游公共服务便利化举措。同时，也要在景区、酒店、机场、高铁站等公共场所的醒目位置展示旅游便民惠民措施，让游客能够通过线上线下渠道及时了解最新信息，进而更好地享受相关服务。此外，还要加强旅游公共服务电子地图上线工作，以地图导览形式更好地服务游客的需求。

四是优化公共场所的服务功能利用。完善旅游公共服务便利化举措的空间布局，充分利用城市旅游集散中心、旅游咨询服务中心、旅游景区、旅游度假区以及城市休闲空间等公共空间，根据游客需求变化及时优化调整相关功能，开展行李寄存、手机充电、现金找零等多元化惠民便民服务，进一步提升旅游公共服务效能。

五是积极引导社会力量参与优质旅游公共服务供给。旅游公共服务供给不仅要依靠政府的投入，还需要政府加强引导，完善相关配套举措。例如，出台社会资本可参与的旅游公共服务目录、完善政府与市场公共服务合作的衔接机制、出台社会资本参与的优惠政策等，鼓励更多市场经营主体积极参与旅游公共服务供给。通过有为政府与有效市场的充分结合，丰富多元化、多模式的旅游公共服务，提供更优质的旅游体验。

新形势下，旅游公共服务要充分考虑散客化趋势下的便利化需求，及时疏导游客出行的难点和堵点，提供更加完善、贴心、便利的服务。要坚持以人民为中心的发展理念，不断创新和升级旅游公共服务，更好地助力扩大旅游消费，为旅游业高质量发展赋能添彩。

来源：中国旅游报            作者：胡抚生 作者单位：中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）